全國巾幗文明崗“小芸說稅”工作室：開創服務新模式 唱響稅收好聲音
全國巾幗文明崗“小芸說稅”工作室：開創服務新模式 唱響稅收好聲音
在陽泉有這樣一個工作室，它錄制出品的抖音作品“火出圈”，點贊量20余萬，播放量突破6000萬次﹔它首創辦稅繳費窗口直播，由辦稅服務廳一線女稅干擔任主播，吸引35萬人學習互動﹔它通過跨越部門協作、貫通前端后台、連接線上線下，成了為納稅人、繳費人答疑解惑的“好幫手”。它就是陽泉市稅務局為滿足納稅人、繳費人多元化涉稅需求而打造的人文服務產品——“小芸說稅”工作室。
工作室成立於2021年，現有成員13人，其中女性11人。她們在創新服務形式、優化營商環境中充分發揮了巾幗力量，展示了新時代婦女愛崗敬業、建功立業的激情和卓越成就。近日，“小芸說稅”工作室被全國婦聯授予“全國巾幗文明崗”稱號。
線上架起互動橋梁
“這個卡通稅務小姐姐太可愛啦！”陽泉職業技術學院會計專業的張文麗興奮地說。她刷抖音的時候，偶然發現了陽泉市稅務局官方抖音號“小芸說稅”，“卡通稅務小姐姐”是抖音開播的視頻介紹。
“遇到政策問題時我習慣在‘小芸說稅’中尋找答案，有時候沒事也會翻著看，裡面有好玩的動漫故事，還有新穎又實用的窗口直播呢！”山西御龍財務咨詢有限公司工作人員韓俊說。
記者了解到，工作室在線上以“小芸說稅”抖音號為引擎，線下以創優辦稅體驗的綜合服務平台為核心，向廣大納稅人、繳費人提供熱線與抖音聯動的稅收政策咨詢服務、全業務全流程的個性化輔導服務、“現場教授+遠程共享”的智慧稅務體驗服務和系統公職律師輪流值守的權益保障服務。
“目前，‘小芸說稅’抖音號已由最初開設的‘新政推送’‘熱點回應’‘稅言稅事’‘稅企共話’等欄目拓展至如今的六大欄目，累計發布作品859期。”工作室負責人王利紅介紹，新增的“圖文解稅”是為適應抖音平台風格而設計推出，發布比較緊急或者重大的稅收公告和提示提醒事項﹔“動漫空間”原創劉發財、馬二貴系列故事，詼諧幽默又“干貨”十足，吸引了不少“鐵粉”。
在今年4月“大征期”期間，“小芸說稅”把直播間“搬”到了辦稅服務廳窗口，以主播+助播+后台的形式，為納稅人、繳費人全業務全流程展示辦稅窗口實務操作，提示提醒辦稅繳費事項，動態播報最新稅費政策，在評論區同步互動解答疑難問題。
直播期間，“網友慕葉君提問，孩子在英國讀研究生，我能不能享受個稅專項附加扣除？”針對這個問題，主播李芳耐心地講解道，“可以享受。請您跟隨我打開個人所得稅App……”在得到准確回復后，網友慕葉君留言表示，主播講解明白，這樣的直播間我還是第一次見，為你點贊！
2022年7月以來，“小芸說稅”創新開展辦稅繳費窗口直播，在太原、陽泉、運城、晉城、呂梁等地十個辦稅服務廳共組織30余場直播活動，以可視化辦稅繳費、場景式同步答疑、接地氣提示提醒的互動服務新模式，評論區即時貼心高效解答網友的稅費問題3000多個，以較低的成本實現了辦稅效率高、征納互動強、宣傳覆蓋廣的成效，受到納稅人、繳費人一致的認可和贊譽。
線下延展品牌效應
“您好，很高興為您服務……”走進12366熱線室，4名坐席人員一邊認真接聽專線，一邊快速記錄著來電人的問題。王利紅表示：“市民來電中蘊藏著許多‘數據金礦’，可以從中分析出困擾納稅人、繳費人的共性問題，積極制定對策，可以為納稅人、繳費人提供更人性化的服務。總之，工作室融涉稅咨詢、政策輔導、智慧辦稅、權益保障為一體，全面解決辦稅繳費過程中痛、堵、難問題。”
山西萬隆達房地產開發有限公司財務人員溫婧輝贊許道：“這裡環境好，工作人員手把手幫我退稅，還有公職律師值守，幫我明確了最高開票限額的行政許可等相關問題。”近年來，“小芸說稅”工作室圍繞“12366熱線室”“小芸會客室”“抖音錄播室”“智慧稅務體驗區”“權益保障區”五大功能，持續拓寬服務外延，通過歸並12345和開通遠程幫辦服務，切實提升線上咨詢問題解答的質效。
同時，依托會客室業務支撐團隊延伸“走下去”觸角，走進鄉村開創政策惠農、渠道助農、精准幫農新路徑，其經驗報告入選“全國稅務系統助力鄉村振興”優秀案例﹔走進學校，與山工智泉雙創學院開展座談交流、跟蹤輔導、稅務體驗等共建合作，護航大學生走好“創業路”﹔走進社區，與陽泉市濱河西社區簽訂聯建協議書，通過稅收宣傳、志願服務、黨員結對、支部共建等活動，進一步將“稅力量”輻射得更廣。
據統計，工作室自創建以來，已累計接聽熱線電話、征納互動平台解決問題近萬個，抖音后台回復留言超過3000條，提供遠程幫辦149戶次，系統內公職律師受理納稅人繳費人權益保障咨詢問題120余個，愛心驛站服務戶外勞動者700余人次。
打造巾幗主播團隊
“我們工作室首創‘主+副’特色雙人搭檔直播模式，採用‘新聞播報+專題訪談’的形式，開展各類稅收政策專題直播40余次，現場解答網友問題近萬個，鍛造出一支巾幗金牌主播團隊。”王利紅坦言。
除了在自己的領域裡發光發熱，“小芸說稅”主播團隊在2021年受邀參加“9·23”全球農產品直播電商節，6名主播均被評為“鄉村好主播”﹔8名主播參與憲法宣傳周直播活動，開創“小芸說稅”和“山西普法”聯袂直播、互聯互動的先河。
優質的服務離不開工作室中“娘子軍”的通力合作，更離不開“小芸說稅”工作室的領頭雁王利紅的辛苦付出。
2020年底，在接到籌備市局官方抖音號的新任務后，王利紅認真分析新媒體傳播規律，決定將官方抖音號作為創優稅費服務、融洽征納關系、優化營商環境的載體，並實施品牌化戰略，打造線上以“小芸說稅”抖音號為引擎，線下以“小芸說稅”工作室創優辦稅體驗為核心的一體化綜合服務平台。
有影響力的傳播離不開策劃。“小芸說稅”又迅速組建策劃團隊，甄選拍攝內容，從文案撰寫到組織拍攝都反復斟酌、認真推敲，力求精益求精。王利紅起草視頻審核機制，規范視頻發布……以女性堅毅的人格魅力和毫不倦怠的首創精神感染著每一名成員，帶領團隊完成創意、組稿、配音、錄制等各項工作，被大家尊稱為“王導”。
“面對新事物，壓力大是必然的，但是把握好原則，守正創新，打破固化思維局限，貼近納稅人、繳費人，很多困難就能迎刃而解。”王利紅說。如今的“小芸說稅”工作室如鏗鏘玫瑰，盡情綻放，精心打造的納稅服務品牌，彰顯了新時代女性勇立潮頭、拼搏奮進的巾幗風採。
本報記者閆書敏
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