省高院發布6個涉消費者權益保護典型案例
省高院發布6個涉消費者權益保護典型案例
山西日報記者閆書敏報道 在“3.15”國際消費者權益日之際，省高院從全省法院涉及消費者權益保護的案件中精選6個典型案例公開發布，涉及網購、旅游、裝修、知假買假等社會熱點問題，聚焦消費者保護重點領域，積極回應群眾關切，釋放鮮明的裁判導向，更好保護消費者合法權益，維護誠信公平的市場環境。
促進消費對釋放內需潛力、推動經濟轉型升級、保障和改善民生具有重要意義。近年來，全省法院適應消費者權益保護新形勢新要求，發揮司法職能作用，為營造安全、有序、清朗的消費環境提供了有力司法服務和保障。
案例一：網購商家要誠信，退換貨物要守信——趙某與許某買賣合同糾紛案
【基本案情】
2023年3月，趙某通過某電子商務平台與許某建立聯系，之后相互添加微信。趙某通過微信向許某購買翡翠吊墜，向許某支付6000元，許某承諾“24小時鑒賞期”“鑒賞期內無條件退換”“包郵包証，支持全國復檢”等。趙某簽收翡翠吊墜后，發現吊墜與許某發送的產品圖不符，與許某溝通時，許某以該吊墜系特價產品不退不換為由拒絕退貨退款。趙某將許某訴至法院，要求退還貨款。
人民法院經審理認為，《最高人民法院關於審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》第二條規定：“電子商務經營者就消費者權益保護法第二十五條第一款規定的四項除外商品做出七日內無理由退貨承諾，消費者主張電子商務經營者應當遵守其承諾的，人民法院應予支持。”趙某與許某在微信中磋商購買翡翠吊墜時，許某承諾24小時鑒賞期內無條件退換，並未預先告知趙某該翡翠吊墜系特價商品，不退不換。故人民法院判決許某應誠信履約，向趙某退還貨款6000元，趙某將翡翠吊墜返還許某。
【典型意義】
數字經濟蓬勃發展，網絡消費在為人們的生活提供便利的同時也伴隨著各類風險。對於玉器類貨品，實物查看尤為重要。電子商務經營者應當恪守社會公德，誠信經營，不能以“清倉”“特價”“尾貨”等名義擅自擴大不適用七天無理由退貨的商品范圍，限制消費者行使權利﹔網絡購物消費者也應盡到謹慎義務，選擇安全的網購平台並注意保存証據﹔網絡交易平台應當盡到審慎的管理義務，共同營造良好健康的消費環境。
案例二：動物可以任性，景區不得不防——范某與某旅游公司身體權、健康權糾紛案
【基本案情】
2021年6月，范某在某旅游公司經營的景區游玩時，被景區內的獼猴搶包，該景區工作人員未及時處理，范某摔下路邊溝中受傷，先后五次住院治療。范某將該旅游公司訴至法院，要求賠償醫療費、護理費等各項損失。
人民法院經審理認為，《最高人民法院關於審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第七條第一款規定：“旅游經營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予以支持。”范某購買景區門票進入景區正常游玩，無故被獼猴襲擊。該旅游公司作為景區管理人，對進入景區的游客負有安全保障義務，但因其對景區內動物的管理存在較大漏洞，致使游客暴露在不確定的風險當中，應對游客的損失承擔過錯賠償責任。人民法院在查明范某的具體損失數額后，判決該旅游公司承擔賠償責任。
【典型意義】
隨著人民群眾生活水平的日益提高，旅游出行已成為社會大眾的主要休閑方式。旅游公司對其經營的旅游場所承擔的安全保障義務，不僅限於安全提示告知義務，還包括保障游客安全游玩的義務，應當採取合理的措施保障游客的人身和財產安全，如做好游客安全須知，做好安全警示工作，定期排查風險隱患等，必要時還需配備專業人員對景區內的動植物進行管理，對景區可能發生的意外提供及時救助，切實讓游客慕名來游，盡興而歸。同時，游客在旅行過程中，也應提升安全防范意識，共同構建和諧的旅游關系，促進旅游市場繁榮穩定和高質量發展。
案例三：違反合同附隨義務，應當承擔賠償責任——鄭某訴某家具生活館買賣合同糾紛案
【基本案情】
2021年6月，鄭某與某家具生活館簽訂《定貨合同》，定購了鞋櫃、石英石、高低床等產品，並約定由該家具生活館負責送貨及安裝，鄭某支付價款36380元。2021年11月，該家具生活館指派工作人員為鄭某家中安裝石英石台面。安裝次日，鄭某發現家中已被水淹並蔓延至樓下三戶業主家中，漏水原因系安裝石英石台面導致混水閥水管受損。鄭某將該家具生活館訴至人民法院，請求賠償各項損失。
人民法院經審理認為，《民法典》第五百零九條第一款、第二款規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。”某家具生活館在與鄭某簽訂的合同中承諾送貨及安裝，雙方雖未明確約定安裝標准，但規范安裝是合同的附隨義務，該家具生活館應當安排專業人員上門安裝並全程監督，以便安裝能夠安全、順利、按期完成。該家具生活館未履行好上述義務，並導致鄭某財產損失的后果，應當承擔並賠償損失責任。人民法院判決該家具生活館賠償鄭某的全部損失。
【典型意義】
全屋定制是一項集家居設計及定制、安裝等服務為一體的家居定制解決方案，消費者與商家在全屋定制合同中因約定不明產生的糾紛屢見不鮮。本案中，鄭某與某家具生活館因在合同中未明確約定安裝質量、安裝過程中雙方的權利與義務，對不當安裝引發的損失產生爭議。人民法院根據雙方訂立合同的目的、行業要求和交易習慣，認定該家具生活館應承擔規范安裝、避免安裝過程中造成鄭某其他財產損失等合同附隨義務，該家具生活館因違反合同附隨義務導致消費者遭受損失，判決該家具生活館承擔相應的法律責任，有效保護了消費者的合法權益。商家在提供安裝服務時，應當秉持專業、誠信、謹慎的服務態度，保証質量、規范安裝，給消費者提供安全、優質的服務成果。
案例四：外賣“驚現”蟑螂，商家依法賠償——趙某與某飯店買賣合同糾紛案
【基本案情】
2022年10月，趙某通過某電商平台向某飯店購買了一單炒飯外賣，花費19.06元。外賣送達后，趙某在炒飯中發現了蟑螂。隨后，趙某向當地市場監督管理局投訴，該局調查后，責令該飯店對經營環境衛生進行整改。后趙某將該飯店訴至人民法院要求賠償1000元。
人民法院經審理認為，《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規定：“生產不符合食品安全標准的食品或者經營明知是不符合食品安全標准的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。”趙某提交的訂單截圖、聊天記錄截圖、炒飯中的蟑螂圖片等証據，証明該飯店將不符合食品安全標准的炒飯出售給了趙某，應當賠償趙某1000元。【典型意義】
民以食為天，食以安為先。食品安全關系人民群眾的身體健康和生命安全。隨著生活節奏加快，方便快捷的外賣食品成為大眾的選擇，外賣食品安全成為群眾關注的問題。消費者因購買的食品不符合食品安全標准而受到損害時，可要求適用懲罰性賠償條款。商家因生產經營環境衛生不合格，導致提供給消費者的外賣中混有蟑螂，不符合食品安全衛生標准，應當向消費者支付懲罰性賠償金。本案中，人民法院嚴格依照法律規定，在個人生活消費合理范圍內支持消費者關於懲罰性賠償的主張，有助於營造吃得放心、吃得安心的消費環境，為保護消費者舌尖上的安全提供法治支持。
案例五：合理生活消費范圍內，應支持購買者主張的懲罰性賠償——成某訴張某產品銷售者責任糾紛案
【基本案情】
2022年11月，成某在張某開設在某電子商務平台的店鋪內購買了6瓶化妝品“煥顏祛痘修復霜”，價款共計1300元。商品的外包裝上僅有商品名稱，無生產商、廠址、生產日期等標識。成某收貨后將張某訴至人民法院，要求判令張某退還貨款並支付十倍賠償金。張某辯稱，成某購買該化妝品前，對外包裝的情況是明知的，其大量購買化妝品的行為屬於“知假買假”，無權要求十倍賠償。
人民法院經審理認為，《食品安全法》第一百四十八條第二款規定：“生產不符合食品安全標准的食品或者經營明知是不符合食品安全標准的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金﹔增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”根據《最高人民法院關於審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》，食品藥品領域以知假買假為由提出抗辯的，法院不予支持﹔化妝品可參照適用食品安全法的懲罰性賠償標准。故張某以“知假買假”為由提出抗辯與法相悖，法院不予採納。成某購買6瓶化妝品並未超出合理的生活消費需要，依法有權要求銷售者給予懲罰性賠償金。在人民法院的調解下，成某與張某達成《調解協議》，成某退還張某該6瓶化妝品，張某賠償成某6000元。
【典型意義】
“知假買假”問題的根源在於“造假”“售假”，在於違法生產經營行為﹔治住了“造假”“售假”，“知假買假”的現象自然會消失。本案的調解基於支持購買者在生活消費合理范圍內主張懲罰性賠償的訴訟請求，通過讓違法生產經營者承擔多倍賠償責任，增加違法成本，也對潛在的違法者產生震懾與警示作用，最大程度抑制損害人民群眾生命健康的違法行為。
案例六：超出合理生活消費部分，不支持購買者主張的懲罰性賠償——尤某訴某酒業公司買賣合同糾紛案
【基本案情】
2021年7月，尤某在某酒業公司購買2箱42度陳香老酒后，又在1個月內連續6次在該公司購買32箱該酒，共計204瓶。之后，尤某以該酒口感不對，且有漂浮物為由向市場監管局投訴，該局委托第三方對酒進行檢驗，檢驗結果為符合標准要求。后尤某以該酒外包裝無生產日期、生產廠家、配料表、保質期等，將某酒業公司訴至人民法院，要求退還貨款並支付十倍賠償金。
人民法院經審理認為，《最高人民法院關於審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（一）》第十一條規定：“生產經營未標明生產者名稱、地址、成分或者配料表，或者未清晰標明生產日期、保質期的預包裝食品，消費者主張生產者或者經營者依據食品安全法第一百四十八條第二款規定承擔懲罰性賠償責任的，人民法院應予支持，但法律、行政法規、食品安全國家標准對標簽標注事項另有規定的除外。”某酒業公司銷售的酒產品雖經檢驗符合標准要求，但其標簽內容未依法標注，屬於不符合食品安全標准的食品。尤某在初次購買時就應當知曉標簽存在的問題，卻仍在1個月內多次、大量購買該酒產品，其后續購買行為明顯超出普通消費者日常生活消費范圍，有通過訴訟牟利的嫌疑，有悖於誠實信用原則，故對尤某多次購酒的行為應當分別評判。尤某首次購買的2箱酒（600元）符合合理生活消費需要，可適用十倍懲罰性賠償條款﹔尤某后續6次購買的32箱酒，超出生活消費范圍，不應支持懲罰性賠償金，最終判決某酒業公司退還尤某全部貨款，並支付尤某賠償金6000元。
【典型意義】
司法裁判既要讓懲罰性賠償制度發揮出應有的作用，也要避免法律被利用成為不當牟利的工具。本案區分首次購買行為與后續以牟利為目的的多次購買行為，在合理生活消費范圍內支持消費者關於懲罰性賠償的訴訟請求，既有利於打擊和遏制違法經營行為，規范和督促經營者合法經營，也能避免個體借維權之名，變相通過訴訟途徑謀取不當利益，促進經濟社會高質量發展。
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