【保障消費者權益 激發消費活力】開心游玩遇糾紛，如何維權？
【保障消費者權益 激發消費活力】開心游玩遇糾紛，如何維權？
隨著生活水平日益提高，越來越多人將旅游作為放鬆身心、體驗新鮮事物和拓寬視野的方式。與此同時，因旅游帶來的糾紛也多了起來。
消費者在開心游玩時遇到旅游糾紛怎麼辦？如何維護自己的合法權益？本報記者特別選取以下幾個旅游糾紛典型案例，通過山西省文化和旅游發展中心工作人員的分析、提示，以期對廣大旅游消費者維護自身合法權益有所幫助。
案例1：因不可抗力導致變更行程，旅行社應退還減少費用嗎？
【案情簡介】劉某等4人在某旅行社報名參加了北京5日游，支付團費11500元。在旅游行程中，因暴雨天氣，旅行社變更了行程安排，造成劉某等人住宿酒店、游覽景點與合同約定不符。行程結束后，游客向旅游投訴處理機構投訴，要求旅行社賠償。
旅游投訴處理機構接到投訴后，通過調查了解，確認因目的地突發暴雨，部分景區景點因安全原因臨時關閉，導致旅行社臨時變更行程。經旅游投訴處理機構調解，最終該旅行社退還游客2000元，游客表示同意，雙方簽訂了《旅游投訴調解書》，調解成功。
【案情分析】旅行中突然遭遇暴雨屬不可抗力，因不可抗力導致旅行社違約，給游客造成損害的，旅行社無賠償損害義務。根據《中華人民共和國旅游法》第六十七條規定：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同﹔合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。”本案中，游客同意旅行社進行行程變更，但與原行程相比費用有所減少，需將減少的費用退還旅游者。
【消費提示】旅行社工作人員因不可抗力導致中途變更旅游行程的，應做好游客安撫和解釋工作，並需征得游客同意，盡量減少旅游者的損失，在變更行程后，如出現費用較原行程減少的情況，需將差價退還旅游者。
案例2：旅游意外險可強制購買嗎？
【案情簡介】李先生在某旅行社報名參加“5天4夜山西精品游”，支付團費1580元。行程開始后，旅行社工作人員在某賓館辦理入住時，要求游客必須投保60元旅游意外險，否則無法入住，李先生最終購買旅游意外險繼續行程。李先生認為旅行社強制要求游客購買旅游意外險的行為不合理，屬違約行為，行程結束后向旅游投訴處理機構投訴。
旅游投訴處理機構接到投訴后，通過調查了解，確認投訴情況屬實。經旅游投訴處理機構調解，旅行社退還李先生購買旅游意外險的費用，李先生對調解結果表示滿意。
【案情分析】《中華人民共和國旅游法》第六十一條規定：“旅行社應當提示參加團隊旅游的旅游者按照規定投保人身意外傷害保險。”《中華人民共和國保險法》第十一條規定：“訂立保險合同，應當協商一致，遵循公平原則確定各方的權利和義務。除法律、行政法規規定必須保險的外，保險合同自願訂立。”從法律層面看，旅游意外保險並沒有強制性質，旅行社應尊重游客的選擇權，不應強迫或變相強迫游客購買旅游意外險。本案例中，旅行社不應以無法入住酒店為由強迫游客購買旅游意外險。
【消費提示】旅游意外險屬於非強制性保險，游客可以自主選擇是否購買。游客需要根據自身情況進行權衡和選擇，對於身體較差、旅游時間較長、目的地相對危險的游客來說，購買旅游意外保險很有必要。但無論是否購買旅游意外保險，游客都需要在充分了解產品細節和自身需求的基礎上作出決定。
案例3：取消無門票景點需賠償嗎？
【案情簡介】萬先生在某旅行社報名參加了7天6晚粵港澳雙飛7日游，支付團費4000元。行程中標明包含廣州海心沙景點，但是到達廣州時，實際行程中並未安排參觀廣州海心沙。萬先生不認可旅行社的安排，要求賠償。地接旅行社以該景點為免費景點為由拒絕賠償。旅游行程結束后，萬先生向旅游投訴處理機構投訴。
旅游投訴處理機構接到投訴后，通過調查了解，確認廣州海心沙為無門票景點。經調解，旅行社賠償游客200元，萬先生對調解結果表示滿意。
【案情分析】根據《中華人民共和國旅游法》第六十九條規定：“旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。”《旅行社服務質量賠償標准》第十條規定：“旅行社及導游或領隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的，旅行社按下述標准承擔賠償責任：（一）擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，並支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。”本案例中，旅行社未安排游覽的廣州海心沙景點為無門票景點，應向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。
【消費提示】旅行社導游在帶團過程中，如遇無法游覽景點的情況時，盡可能及時告知游客並溝通、反饋，得到游客的諒解，並妥善保存各類憑証，包括無法游覽各項依據、與游客的交流記錄等証據。游客也應重視保存可能損害自身權益情況的各類憑証以作為証據，若出現類似的情況，可以先與旅行社協商，若協商無果可及時向屬地旅游投訴處理機構投訴。
本報記者栗美霞
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