【高質量發展縣域行】陪著群眾走流程 帶著問題找答案
——晉城市城區以國家試點為契機持續優化政務服務
【高質量發展縣域行】陪著群眾走流程 帶著問題找答案
——晉城市城區以國家試點為契機持續優化政務服務
志願者在幫代辦（自助）服務專區幫忙辦理業務。寧紹雄攝
協調驛站的值班人員正在聽取辦事群眾的意見。寧紹雄攝
自去年9月以來，國務院辦公廳電子政務辦在全國選取6個省、9個地級市和4個國家部委作為試點，開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”有關工作，晉城市是我省唯一入選城市。借助這一契機，晉城城區率先啟動相關工作，將政務服務管理側的流程體驗和企業群眾用戶側的辦事體驗相結合，圍繞企業和群眾身邊“關鍵小事”，精准施策，靶向發力，探索創新，不斷打造全鏈條、全天候、全過程服務新生態。
如今，隨著“一堆事”變“一件事”，“多次跑”變“一次辦”，城區政務服務正從“能辦”向“快辦”“好辦”轉變。
聚焦問題短板
建機制“破題”
什麼是“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”活動？一句話，就是群眾進入政務服務大廳辦業務，有專人陪同，領導干部、業務骨干當“陪跑員”，諸如表格不會填、政策不清楚等問題，統統不用擔心，“陪跑員”會幫忙安排得清清楚楚。
“辦理營業執照，從進門到服務台叫號再到辦理業務，全程都有工作人員陪同，根本不用擔心會有什麼問題，很快就辦好了。”在時任城區醫療保障局局長秦麗霞陪同下，辦事群眾趙女士捧著剛印出的証照笑著說。
作為該區首批政務服務體驗官之一，河馬美拍負責人劉晉洲跟隨辦事群眾段女士來到城區政務服務大廳體驗“開辦麻辣燙店”事項。辦理過程中，劉晉洲發現段女士對申請表中的“餐飲類經營項目”如何選擇不清楚。隨后，劉晉洲將此問題反饋給相關負責人，及時在申請表中增加了對“餐飲類經營項目”的解釋說明。
除了有“陪跑員”，還有監督員，全過程服務跟上，讓企業真正少跑路、提效率。
城區是晉城市唯一市轄區，全市1/3的經營主體都集中在此，絕大多數是小微企業，審批涉及面廣、涉及審批主體多、審查環節多。近年來，該區堅持“服務是海”的理念，高度重視政務服務不斷發展，特別是隨著“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”工作開展以來，不斷創新舉措，優化服務，打造形成了“543”工作機制，拉近政務服務部門倡導的“能辦”和群眾眼中的“好辦”之間的距離。
城區行政審批服務管理局局長沈東山介紹，聚焦看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務“優不優”、體驗“好不好”，城區打造形成模擬辦、幫代辦、平台辦、陪同辦、領導坐班辦五類場景，對照重點事項、“陪伴”工作日志、問題整改及健全配套機制四項清單，從辦事便捷度、用戶體驗度、審管銜接度三方面去發現問題、加強整改，切實實現解決一個訴求，帶動破解一類問題，優化一類服務。
如今，城區已經動態整理“陪辦”事項清單144項，開展五類場景“陪辦”600余次，發現並整改問題228項，並形成配套問題整改清單及提升效能制度清單，有力改善了政務環境、增強了發展動力。
錨定好辦快辦
造閉環“解題”
每天上午9時，城區政務服務大廳迎來第一波辦事高峰。大廳內秩序井然，部分事項不需要排隊，自助辦理區就可以辦結，需要等候也用不了多久，辦事人員辦事高效。
“任何改革的落腳點，目的都是要實現高效辦成一件事，這就是說要求把群眾和企業關心的事情辦成，並且是高效辦成。”投資項目服務股負責人李晉峰以他的工作實際介紹，多年來，他們先后推出審批全代辦、“雙承諾、免評審”“模擬審批”“多評合一”等創優措施，助力審批服務提質增效、溫暖人心。
去年，為進一步優化營商環境，城區學習借鑒成都、廣州、深圳等地先進經驗，科學劃分導服區、窗口服務區、自助服務區、幫辦代辦區、溫馨等候區及協調驛站等多功能區域，推進政務服務大廳整體提檔升級，全新打造企業群眾“線下辦事閉環”，不斷打通政務服務“最暢經絡”，為企業和群眾提供更多更優的場景式、沉浸式服務。
“比如，增設首席服務咨詢員，可以對群眾的普通疑問第一時間予以解答﹔設置幫代辦（自助）服務專區，志願者可協助群眾在自助機上自主申請事項，在便利群眾的同時，窗口人員可以騰出精力來提供更多‘一對一’‘手把手’服務。”李晉峰說，以辦件量最大的食品經營許可為例，以往最容易“卡殼”的環節是提交平面示意圖，現在群眾不需要去窗口，在智辦專區，工作人員就可代為繪圖申辦，用不了5分鐘就能完成提交。
辦不成事兒怎麼辦？前來辦事的原先生指了指出口處的“協調驛站”。原來，此前他兩次前來辦理營業執照增加地址備案都未辦成，向值班人員翟彩萍反映后，對方立即陪同辦理，並對當時負責的窗口人員進行了專門的業務培訓。
協調驛站試行近兩個月來，累計陪群眾走流程500余次，幫代辦專區累計協助群眾辦理2000余人次，切實做到了件件有整改、有記錄、有回應、有提升。
“線下辦事閉環”高效運行，線上服務也相輔相成。城區依托微信視頻號、抖音等“雲”平台，形式多樣地解讀各類政策和服務，有效實現群眾辦事“不斷線”、政務服務“不打烊”，“晉心服務·城易辦”政務服務品牌熠熠生輝。
服務提質增效
交滿意“答卷”
春節已過，即將開學的城區彩虹橋幼兒園收拾停當，裝扮一新，迎接孩子們的到來。
這是一家去年秋天才開辦的幼兒園，負責人孔康說：“過去施工許可証、民辦學校許可証、食品經營許可証、民辦非企業單位等証件，從資料准備到辦理出來，沒有一年哪能行？”孔康直言，去年正逢城區行政審批局推出“一件事一次辦”，他成為首批受惠於該政策的人，以施工許可証為例，過去一個半月才能拿到，當時不到兩個星期就辦妥。
不隻孔康有這樣的感受。在城區，辦理過戶省外車輛的群眾實現從過去辦理需要“往返千裡路”，到現在隻需“網上十分鐘”﹔辦理教師資格証的認証窗口直接設置在了市二院，體檢的同時就能一次性同步完成認証﹔“食品經營許可”項下分解出2000件左右的事項類型，辦理群眾一目了然……
這正是城區推動解決“一件事”向辦好“一類事”延伸工作的成果。去年以來，城區動態梳理高頻服務清單，形成“手把手”說明書，同時匯集到晉城市“政務門牌”板塊和全市12345熱線受理中心，幫助群眾第一時間了解辦理流程﹔邀請群眾評議20項高頻服務事項，提升優化服務流程。同時，在7個街道和14個社區及電商產業園區等點位建設“基層便民服務綜合管理平台”，實現分級下沉10項政務服務事項、21項物業管理權限﹔鋪設23個便民自助服務終端，實現秒辦事項44項、秒開証明13項、自助辦事項120項﹔立項手續由原先25個工作日壓縮至1個工作日，開工審批提前60個工作日辦結。
“始終堅持群眾的事是家事，群眾就是家裡人，才能把工作做到群眾的心坎上。”負責涉及人社、文旅、交通等80多項業務480項子業務的市場服務二部負責人牛瑞妮在工作中深有體會，政務服務大廳是服務群眾的第一線和“最后一公裡”，多一些換位思考，多一些細致周到，才能讓群眾和企業更好地體驗服務速度、感受政務服務溫度。
隨著一項項“換位”下的暖心政策、措施如同河流匯向大海，2023年，城區經營主體總量達8.9萬戶，淨增1.2萬戶，兩項指標均排全市第一。
本報記者鄭璐
服務是海 優無止境
水深則魚悅，城強則賈興。優化營商環境是市場經濟健康發展的需要，也是我國深化體制改革的必然趨勢。
近年來，作為晉城市唯一的市轄區，城區聚焦市場化法治化國際化的目標，把打造一流營商環境作為頭號工程，在全區各級干部中持續深化“服務是海”的理念，廣泛營造人人、事事都是營商環境的濃厚氛圍，著力在三方面不斷發力，切實增強服務能力，創新服務模式，全力以赴推動更多服務事項從“能辦”到“好辦”，從“碼上辦”到“馬上辦”，從“窗口辦”到“門口辦”，不斷提升企業和群眾的獲得感和滿意度。
一是統一思想認識，持續深化“服務是海”的理念。深入學習貫徹黨的二十大精神，認真落實省委、省政府和市委、市政府的各項決策部署，在全區廣泛營造人人、事事都是營商環境的濃厚氛圍，以優質服務、扎實工作更好地助力美麗城區高質量高速度轉型發展。
二是落實上級要求，著力提升政務服務效能。堅持圍繞高效辦成一件事，依托一體化政務服務平台積極推進各項改革措施迭代創新，確保能為企業和群眾帶來實實在在的便利﹔著力打造“近快好辦”城區辦事模式。“近”，加大信息化建設投入，進一步做好政務服務向基層延伸工作，推動更多政務服務以自助辦、“政務門牌”等方式延伸至企業和群眾身邊，鎮（街道）政務服務自助便民超市實現100%全覆蓋，並延伸到15個試點社區及金融、商超、園區等網點，131個行政許可和公共服務事項可實現“多點可辦”“就近能辦”﹔“快”，“拿地即開工”“綜合窗口”改革等被列為全省試點，對符合條件的項目採用“全代辦”“雙承諾免評審”“模擬審批”“多評合一”等創優舉措，對25類涉企經營事項實行“承諾制審批”，即來即辦﹔“好”，扎實開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”等國務院試點工作，設立幫辦專區、“協調驛站”，建立政務服務體驗官制度，制作高頻服務事項“手把手”說明書等，著力推動服務流程優化、體驗提升。經營主體淨增量連續兩年排名全市第一，經營主體滿意度位居省市前列。
三是轉變工作作風，多措並舉打通政策落實“堵點”。近年來，城區持續實施“螞蟻雄兵”戰略，在扶持民營經濟發展方面出台了一攬子政策，有效推動經營主體倍增工程扎實開展，“小升規”培育全力推進，省、市“專精特新”企業認定培育成效顯著，紓困惠企政策頂格落實，民營企業獲得感更加直接、更加實在。2023年，城區一般公共預算收入增速首次排名全市第一，為推動高質量發展積蓄了強大力量。
優質服務是營造良好營商環境的關鍵，是一個地區發展的風向標。下一步，城區將認真按照省委、市委決策部署，真抓實干，銳意創新，持續優化審批服務，竭盡全力把“家人”的事情辦好，不斷激發市場主體發展活力，全力打造營商環境新高地，讓每一位企業家都能放心投資、專心經營、安心發展，讓每一個群眾辦事更加便捷、更加高效、更加舒心。（作者：晉城市城區人民政府副區長 靳睿）
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