整合資源形成全閉環 不斷升級實現智能化
大同市“12345”接訴即辦件件有回音
整合資源形成全閉環 不斷升級實現智能化
大同市“12345”接訴即辦件件有回音
本報訊（記者趙志成）當群眾有訴求撥打大同市“12345”政務服務便民熱線后，后台在二三分鐘后就會建立處辦工單，相關處辦單位會在第一時間聯系到訴求群眾，進行處辦。對於處辦單位未在第一時間聯系群眾的，熱線“接訴即辦”平台會將這一情況推送到相關監督部門，使群眾訴求能夠“快速響應”。今年9月，大同市12345服務便民熱線工作被全國政務服務便民熱線大會評估為全國普通地級市熱線排名11位，山西省排名第１位。
今年以來，大同市把“12345”政務服務便民熱線受理督辦提升工作作為建立“民呼我為、接訴即辦”機制的重要平台和抓手，並整合“領導留言板”、市長信箱、市級領導手機短信、兩代表一委員等各類民生訴求信息和渠道，統一納入熱線“接訴即辦”平台受理處辦。同時，該市歸並各類熱線電話40條，實現了政務服務“一號對外”“一號響應”的快速響應、直報領導、直派單位、直擊現場的“一快三直”全閉環工作體系。
大同市“12345”政務服務便民熱線於2014年2月正式上線運行，經過多年的實踐探索，建立起熱線市級聯席會議制度和日報、周報、月報、專報制度，並將熱線“接訴即辦”工作列為市委常委會和政府常務會議題，明確將各縣區各部門作為熱線承辦的主體單位，實行統一受理、分級派單工作制，充分發揮縣區屬地管理“統”的作用和市直職能部門業務領域“專”的優勢，協同解決問題。特別是主題教育開展以來，各相關縣區、市直單位公共服務及駐同單位主要負責人先后親自到場接聽電話，並實時處辦事項92批次。
與此同時，市委常委會每季度聽取專項工作匯報，並對考核排名靠后的縣區和部門主要負責人進行集體約談﹔分管副市長定期召開約談會，對考核連續排名靠后的單位進行“面對面”“一對一”約談﹔市政府辦每月跟蹤匯總熱線運行動態，聚焦群眾反映的物業管理、供水服務、預付式消費糾紛、噪聲污染、停車管理、入學升學等6類投訴量較大的典型問題進行專題研究，推動問題及時解決。
如今，該市又對政務服務便民熱線引進了智能化系統，增設智能建單、智能派單、智能回訪、智能研判等六項智能化應用，使響應率、解決率、滿意率和辦結效率統計更准確，熱線接得更快、分得更准、辦得更實。記者注意到，對於一些常規性的問題可由智能語音接待機器人直接進行解答，對於復雜性問題自動轉入人工坐席，為廣大市民提供全流程、一站式的熱線智能服務，大幅提升群眾的滿意度和服務體驗。
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