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歷經百年風雨的中國銀行，從成立之日起，就牢固樹立以服務社會民眾、振興民族金融業為己任的目標，積極承擔社會責任，努力做最好的銀行，在國際金融界的影響力日益彰顯。2014年,中國銀行再次入選全球系統重要性銀行，成為新興市場經濟體中唯一連續4年入選的金融機構。近年來,中行銳意改革,持續推進電子銀行發展,著力實施網點轉型和智能化升級建設,在新的改革征程中不斷邁進堅實的步伐。
智能升級勢在必行
回顧歷史，銀行基於網點提供服務的模式已維持了數百年。上世紀末，在互聯網發展和信息技術革命的推動下，網上銀行破土而出。新世紀伊始，移動互聯技術方興未艾，手機銀行迎來了快速發展的黃金機遇，各家銀行電子渠道的業務替代率持續提升，電子銀行已成為客戶交易的主渠道。
盡管電子渠道發展速度驚人，卻不能完全替代物理網點。從國內外銀行經營實踐來看，物理網點對滿足客戶個性化、差異化的服務需求仍然發揮著十分重要的作用。普華永道在調查中發現，美國市場的客戶在搜集有關信用卡、貸款、按揭等業務信息時，更多使用網上銀行，而在辦理貸款申請、按揭、理財產品等需要面對面交流的業務時，物理網點仍是最主要的服務渠道。此外，零售商和小企業主仍將銀行網點作為日常存取款的主要途徑。
因此，雖從純成本收益角度分析，電子渠道比物理網點更加經濟，但網點依然是銀行服務廣大客戶的有力保障。從四大行來看，其網點基本遍布全國城市和主要縣域，這也是大銀行的競爭優勢。在互聯網金融高速發展的背景下，對傳統網點功能進行調整和智能升級，支持線上線下一體化服務，實現經營模式轉型，將更有利於銀行業務的長遠發展。
多家銀行各顯神通
為了有效應對客戶金融交易習慣的變化，降低運營成本，增強服務能力，國內外銀行在網點轉型方面各出奇招，開始探索多渠道協同的經營策略。
ING Direct，是荷蘭國際集團（ING）在1997年設立的直銷銀行品牌。作為全球最知名、最成功的直銷銀行之一，在不設立物理網點的情況下，通過電話、互聯網和移動互聯網等線上媒介，實現業務中心和客戶直接往來。在線下，盡管ING Direct不設實體經營網點，卻在歐美多個國家開設了大量咖啡館。據了解，銀行將咖啡館的店員培訓為金融顧問，能夠以通俗易懂的交流方式，為客戶提供相關的金融建議。同時，客戶及潛在客戶可以在喝咖啡和上網的過程中，向店員提出開立賬戶或購買金融產品的需求。
同樣成立於1997年，RHB銀行是馬來西亞的一家年輕銀行。成立以來，該行致力於打造主要針對大眾市場和年輕人群的便捷銀行（Easy Bank）品牌。便捷銀行以低成本的小型網點和自主服務亭等形式為主，大多分布在大型購物中心、郵局、地鐵站等人流密集區域。根據其目標客戶群追求簡單、便捷和高附加值銀行產品的特點，這家銀行盡可能簡化產品集合，在便捷銀行品牌網點中僅提供6種易懂、易用的產品，包括兩種保險產品、兩種貸款產品、一種儲蓄計劃和一種信用卡。銀行更多的精力被放在提高經營效率和增強對客戶服務的便利性方面。
相較於ING Direct的“洋氣”、RHB銀行的年輕化，花旗銀行從2010年開始在全球市場推廣智能化網點。客戶可以通過大型交互式觸摸屏獲取有關銀行產品服務介紹、市場動態與專家評論等各類信息，也可以通過免費無線網絡和互聯網終端，方便地使用網上銀行、手機銀行，或上網查詢相關信息。其網點還配備了交互式視頻設備，客戶不僅有客戶經理現場服務，還能同時與遠程金融專家實時視頻交流，獲得更專業的顧問咨詢服務。
其實，無論是宣稱“零網點”的直銷銀行，還是老牌資深的花旗銀行，都“不約而同”地重視與客戶的面對面交流。ING Direct通過開設咖啡館，彌補沒有實體網點的不足﹔花期銀行則發揮傳統優勢，通過鋪設新型網點、改造原有網點來大力拓寬業務渠道。
中行改革因地制宜
中國銀行是中國國際化和多元化程度最高的銀行，在中國內地及41個國家和地區為客戶提供全面的金融服務。一百多年的發展歷程中，其始終秉承追求卓越的精神，將愛國愛民作為辦行之魂。
1912年2月5日，從“中國銀行”的嶄新牌匾挂上上海漢口路3號門樓的那一刻起，這家與中國近代金融史緊密相連的“領頭羊”就一直在迎接機遇並接受挑戰。1976年最早引進電腦﹔1985年發行國內第一張信用卡﹔1999年又率先在銀行同業中推出網上銀行業務﹔2007年國內首家私人銀行成立﹔2009年敘做國內首筆跨境貿易人民幣結算業務……
面對新的歷史機遇，中國銀行博採眾長，一方面積極布局、優化電子銀行服務﹔另一方面將物理網點的智能化轉型升級看作提升客戶滿意度的重頭戲，努力創新網點服務，提升客戶體驗。
中行智能化網點建設的核心理念是“智能化、網絡化、互動化和綜合化”，即4i（intelligent，interconnected，interactive，integrated）。圍繞“4i”，打造智能網點2.0版。從第一家智能化網點建立並正式投入運營至今，中國銀行通過流程優化、產品創新、智能設備升級、數字媒體和人機交互技術的應用，為客戶提供了全新體驗。在中行智能網點，客戶無須填寫紙質單據，刷銀行卡或身份証即可完成信息採集﹔辦理銀行卡更加方便，在自助發卡機上操作幾步就能輕鬆完成﹔掃描一下二維碼，關注“中國銀行微銀行”，各類銀行業務、產品資訊以及市場活動信息都會顯示在客戶的手機上……走進中行智能網點，客戶自然而然地感受到了科技的人性化，其實這是業務流程優化的結果。智能網點大大改善了原來銀行部分復雜業務的辦理效率，有效提升了客戶滿意度。銀行網點由原來的交易性場所，逐漸向展示性、服務性、營銷性場所轉變。
中國銀行網點智能化升級建設分為智能化旗艦店、智能化網點及小型智能化網點三個層次。智能化旗艦店不僅配備較為全面的智能設備，同時優化網點功能分區，擴大客戶體驗區域，設計差異化的客戶服務路線，同時優先投入新產品，推廣新的業務流程，著力打造全新品牌形象。智能化網點則重點突出新流程、新服務，輔以設備升級與布局優化，以較低投入全面提升網點業務處理與營銷拓展能力。小型智能化網點則主要突出新服務，配套投放相關設備，以便民服務擴大客戶基礎。
舉一個簡單的例子就可以說明網點功能分區和智能設備投放所帶來的效果。在新設立的客戶體驗區，中行的營銷人員可以現場通過手機同屏的方式針對不同客戶介紹各類產品。這不僅擺脫了傳統銀行網點中銷售人員依靠有限的介紹手冊進行產品推薦的方式，更可以利用以同屏顯示為代表的多種互動方式為客戶展示產品特點，進一步提升了對客戶的增值服務，客戶的體驗也更佳。
在決定一家網點應該改造為智能化旗艦店、智能化網點還是小型智能化網點時，中行的策略歸根結底就是一句話：“因地制宜。”網點的客流量、周邊的市場機會以及原來網點的場地、裝修和設備情況都是考量因素，實用性是網點智能升級的出發點，打造跨渠道體驗的一致性、全面提升各渠道服務功能和效率則是中行網點智能化建設的目標。
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