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近年來，中行山西省分行秉承“擔當社會責任，做最好的銀行”的宗旨，立足本職、著眼長遠，不斷致力於建立健全消費者權益保護工作機制，完善產品和服務的售前、售中、售后各環節的管控機制，將保障消費者權益作為業務發展的源動力，切實保障客戶的切身利益，取得了良好的成效。
對內強化責任意識，夯實工作基礎
近年來，中行山西省分行高度重視消費者權益保護工作，從基礎工作入手，順流程、理制度、抓管理、強教育，消費者權益保護的基礎得到了進一步夯實。去年，該行重新修訂了《中國銀行山西省分行消費者權益報告管理辦法》，明確該項工作的組織機構，各項權益的牽頭活動部門﹔明確了產品研發、銷售、服務、投訴處理等環節的工作流程﹔同時將此項工作納入各級分管領導的績效考核方案中，強制性地將保護消費權益的各項工作落到實處。
2014年，為提升全員保護消費者權益的意識，提高員工自主學習的便利性，該行在內部網站首頁開通了“消費者權益保護專欄”，不斷刊登各項規章制度及各行開展消費者權益保護的好做法，登載內容日益豐富，並逐步成為員工學習培訓的重要陣地。同時，該行定期刊發《消費者權益保護工作專刊》，以圖文並茂的形式向全轄員工展示該行消保工作成果、分享普及消保相關知識，對提升員工保護消費者權益的意識和能力起到積極作用。另外，該行近年來為全轄訂閱了《國際金融消費者保護法律法規選編》、印制下發了《銀行從業人員常用法律法規及監管制度匯編》要求各級機構組織員工進行學習，並在學習形式、頻率、時長、學習匯報等方面提出了明確要求。為檢驗全體員工學習消費者保護相關制度的效果，該行於2014年末組織開展了“法規制度學習情況驗收暨普法考試”，全轄參考人員7583人，總分100分，合格線為80分，合格率為99.42%，平均分98.14分。
對外樹立擔當精神，做好宣傳教育
2014年，該行在全轄范圍內組織開展了4次大型金融知識公眾宣傳教育專項活動，分別為“普及金融知識萬裡行活動”、“防范和打擊非法集資、電信詐騙宣傳教育活動”、“提升銀行服務質量保護消費者權益活動”及“金融知識進萬家宣傳服務月活動”﹔宣傳內容貼近群眾日常業務辦理實際，涉及儲蓄存款、個人貸款、銀行卡、電子銀行、理財產品、個人征信、投訴渠道、防范非法集資及電信詐騙、假幣識別等多個主題門類。各項活動持續時間覆蓋了全年的10個月份，覆蓋全轄313個網點，參與員工人數達5478人，發放宣傳材料70余萬冊，受眾客戶數量80余萬人次，發送公益宣傳短信1萬條，推送公益宣傳微信、微博11期，媒體報道5次。
以“金融知識進萬家”宣傳服務月活動為例，該行通過網點宣傳、媒體宣傳、微博微信宣傳等方式向廣大消費者傳播金融知識，並在全省各地開展了“進工廠”、“進社區”、“進商圈”、“進農村”、“進學校”、“進景區”等六進宣傳活動。在本次活動中，全轄313個網點全員出動參加了本次宣傳活動，並進行了戶外集中宣傳，設立戶外集中宣傳點150余個，戶外宣傳人員達到了750余人，接受消費者咨詢100000余人次﹔在各類宣傳形式中，該行共向往來群眾發放了近4萬冊宣傳冊及2萬余份宣傳頁﹔通過官方微博、微信平台推送11期金融知識宣傳文章﹔活動開展情況在報紙及電視媒體上報道2次。 另外，2014年，該行還開展了 “電子銀行多元化服務宣傳月”、 “珍視個人信用宣傳服務月”等活動。
在開展防范和打擊非法集資宣傳教育期間，該行各營業網點每日利LED顯示屏持續滾動播放宣傳標語，在顯眼位置張貼防范和打擊非法集資宣傳教育挂圖，電視循環播放打擊非法集資宣傳防范電信詐騙教育動漫光盤，並印制宣傳資料到大街小巷、進入社區等進行宣傳，在網點宣傳台及櫃面上擺放相關宣傳資料供客戶取閱，在ATM等自助設備去張貼提示警惕電信詐騙的宣傳頁。為履行社會責任，積極扼制非法集資、電信詐騙的高發態勢，該行注重開展內部員工相關思想教育活動，利用晨會、夕會、例會、周會等各種方式加強對非法集資、電信詐騙典型特征、主要表現形式、常見欺詐手段等常識的學習，掌握其識別方法，堵截其詐騙行徑。2014年該行員工共堵截各類案件166起，幫助客戶避免經濟損失6428.86萬元，在群眾中引起了較好的反響。
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