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近年來，中國銀行山西省分行秉承“擔當社會責任，做最好的銀行”的宗旨，高度重視消費者權益保護工作，堅持以“客戶為中心”，提升服務水平，以創新為驅動，不斷健全消費者權益保護工作機制，多管齊下、多措並舉，切實維護金融消費者的知情權、消費權、訴求權，保障客戶的切身利益，構建和諧的金融消費關系。
定制度、定清單，健全消費者權益保護機制
隨著市場環境的不斷變化，中行山西省分行積極完善消費者權益保護機制。去年，該行制定了消費者權益保護工作實施細則和工作清單，明確了該項工作的組織架構，細化了產品服務、服務管理、投訴受理、宣傳教育、信息保密等工作流程，建立了消費者權益保護工作監督考評、信息報告、培訓、應急響應管理機制，為消費者權益保護工作的有序開展奠定了制度基礎。
重風險、重提示，保護消費者錢袋子安全
為維護客戶人身財產安全，中國銀行山西省分行在轄屬各個營業網點張貼了重要風險提示，提醒客戶通過正當渠道購買正規銀行產品，提示客戶防范電信詐騙和ATM使用風險，安排專人每日對自助設備等進行巡檢，確保營業場所各項設備安全運行。在為客戶辦理基金、保險、理財等業務時，及時根據規定向客戶進行風險提示。利用晨會、夕會、例會、周會等各種方式，該行組織員工學習非法集資、電信詐騙的典型特征及欺詐手段，掌握識別方法，堵截詐騙行徑﹔利用客戶在網點排隊等候辦理業務的間隙，大堂經理主動發放防電信詐騙宣傳單，向中老年客戶講解各種電信詐騙手段，提高金融消費者風險意識，保護消費者的財產安全。截至2015年，該行員工共堵截各類案件124起，幫助客戶避免經濟損失638.41萬元，受到消費者一致好評。
廣宣傳、擴范圍，增強消費者自我保護意識
2015年，中行山西省分行在全省范圍內開展了“金融知識進萬家”、“金融知識萬裡行”、“防范非法集資電信詐騙”等8次專題公眾宣傳教育活動。宣傳內容貼近群眾，貼近日常業務，在消費者普遍關注的安全用卡、理財收益、網銀使用、客戶維權和非法集資等方面進行集中宣傳，幫助社會民眾增強識假、辨假、防騙能力，取得良好社會效果。同時，該行通過網點宣傳、媒體宣傳、微博微信宣傳等方式向廣大消費者傳播金融知識，並在全省各地開展了“進工廠”、“進社區”、“進商圈”、“進農村”、“進學校”、“進景區”等六進宣傳活動，擴大宣傳范圍，增強消費者自我保護意識。
提效率、強服務，提升金融消費者客戶體驗
中行山西省分行結合“互聯網+”思維，開啟智能銀行新時代，構建起線上和線下服務相結合，物理網點與電子化渠道相結合，多元化、全覆蓋的立體服務網絡，全面提升金融消費者客戶體驗。在該行智能銀行裡，過去客戶需要排隊等候的轉賬、結售匯等非現金業務，需要填單和復印身份証件的開卡業務，現在隻需動動手指，就能在一台智能設備上實現“一站式”辦理，節約了客戶時間，提升了客戶滿意度。同時，該行持續強化員工服務規范，建立了標准化的服務檢查機制，通過現場檢查、暗訪、后台監控調閱，細致地糾正櫃員和大堂工作人員在實際服務工作中存在的問題，對提升服務質量起到了較好的促進作用。
明渠道、助維權，幫助消費者維權自身權益
為充分保護客戶監督、批評建議權，中行山西省分行向客戶公開客戶聯絡渠道。在各營業網點在大堂經理服務台、填單台等處放置了客戶意見簿，供客戶填寫對產品、服務的意見。每日營業終了各營業網點均會查看意見簿中提到的問題和建議，及時進行處理、反饋。在各營業網點張貼或擺放“客戶投訴處理基本流程”，方便消費者監督銀行工作。同時，該行每年定期組織各業務部門負責人參加山西綜合廣播“政風行風熱線”直播節目，傾聽客戶的意見和建議，解答聽眾的咨詢和問題，自覺接受社會大眾的監督，主動公開服務承諾，這種誠懇、認真的工作態度受到廣大聽眾的好評。
在今年的消費者權益保護日，中行山西省分行開展了“金融消費者權益日”宣傳教育活動。活動以“權利、責任、風險”為主題，引導金融消費者理性投資，提高金融消費者的風險意識、責任意識和維權意識。未來，中行山西省分行將一如既往地加強消費者權益保護工作，切實維護消費者權益，努力在維護金融安全與穩定、促進社會公平正義做出新的貢獻。（宋麗君）
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