2023年，我省加强政府自身建设、提升服务效能，全面推进各级政务大厅综合窗口全覆盖。省政务服务中心坚持以企业和群众需求为导向，从“细”处着眼，从“小”处着手，从“实”处着力，2023年9月积极开展了综合窗口改革。
　　这场改革给政务大厅的办事窗口带来了哪些实质性的改变？让我们一探究竟。

统筹规划
办事速度快起来

　　如果问来办事的人，综合窗口改革后最大的变化是什么？很多人都会毫不犹豫地回答：“快！”
　　2月26日上午，杨女士来到省政务大厅为公司领取建筑企业资质证书。进入大厅，经导引员指引，杨女士来到14号取件窗口，提交委托书等证件资料、签字登记领取记录、核对领取证件……全过程不到5分钟。“真没想到这么快，停车费都不用交了。”杨女士笑着说。
　　办事速度是怎样提起来的？这得讲讲办事窗口是怎么综合的。
　　省政务大厅共有36家进驻单位，原先每家单独设置窗口，办事人员需要根据办理事项的归属前往相应窗口，由进驻单位的工作人员负责所属事项的受理、查询、发件等工作。虽然分工明晰，但由于各家承担审批事项的多少、复杂程度、办事频次不同，窗口忙闲不均的情况非常明显。
　　综合窗口改革的第一步就是把各单位窗口的“统一动作”，包括群众接待、材料收取、业务咨询、证照发放等前台事项统筹规划，合并为10个受理窗口、3个出件窗口及1个“全代办”窗口、1个“办不成事”反映窗口，每个窗口不分事项归属无差别受理业务。如此一来，每个事项的接待窗口都变多了，速度自然快了。
　　省政务服务中心行政审批服务处处长侯勇军说，以往各进驻单位窗口工作人员的主业是审批，同时兼顾窗口业务的受理、发件等，精力被分散，办事效率不够高。改成综合窗口后，政务大厅的团队统一负责前台事项，各进驻单位的工作人员专注后台审批，服务标准统一了、工作分工明确了，大大提高了审批效率。
　　因为办理的事项多、涉及的人群广，省住建厅的办事窗口原先是排队最多的热门窗口，改革后，前来办事的人员普遍反映排队的情况大大减少。“这都得益于综合窗口改革”，窗口后台的审批工作人员李建生说，改革实现了窗口人员和审批人员各司其职、各尽其责，“我们可以把精力集中在审批效能提升、审批流程优化等专职工作上，审批效率自然得到了提升。”

再造流程
均等服务无差别

　　办事速度变快了，但要想办得好，光靠形式的变化是不够的。窗口整合调整的背后，最关键的是审批事项的标准化、服务流程的再造。
　　36家进驻单位承担着512项审批事项，综合窗口要实现统一无差别受理，就意味着每个窗口的工作人员必须熟悉所有事项的受理条件和标准。如果一个个去学习、熟悉，所耗费的时间和精力是巨大的。
　　省政务服务中心对这些事项的受理要点进行了标准化梳理。该中心用时近三个月，与36家单位一一对接，逐项精细梳理，明确受理细节、审查要点要件，拆解出1451项业务办理项，形成“一窗受理”审查事项清单。新组建的窗口工作团队边接受培训，边熟悉清单中的每个细节，以便尽快上岗。
　　即便如此，工作人员想要把这些事项全都记下来、记清楚也是个大难题。为此，省政务服务中心以信息技术为支撑，同时搭建智能云导办系统、购置智能化综窗一体机，将1451项业务办理项的清单要素录入智能云导办系统，辅助工作人员开展无差别“一窗受理”，为综合窗口顺利运行提供重要支撑。
　　更有意义的是，再造流程后，公开透明的审批事项清单和详细的审查要素清单，有效消除了审批过程的“隐形门槛”、模糊条件等障碍，大幅降低了审批人员的“自由裁量权”，进一步防范“吃拿卡要”等微腐败行为，避免“黄牛”“黑中介”等扰乱政务服务秩序的行为发生，为企业、群众提供了“认流程不认面孔、认标准不认关系”的无差别均等化服务模式，实现了服务效能更突出、审批流程更透明、窗口职责更清晰、办事体验更满意、廉政防控更有效。
　　2023年11月13日，省政务大厅综合窗口试运行，2024年1月1日正式运行。试运行期间，综合窗口累计受理审批事项7535件，统一发放证照3323件，日均办件量约310件。其间，还收到了表扬信28封，改革得到了办事人员的充分肯定。

改造升级
群众办事更舒心

　　综合窗口改革后，提升了审批的速度、加强了办事的力度，也为审批过程增添了温度。
　　“大厅还是那个大厅，但感觉更温暖了。”刘女士讲了自己的办事新感受，一进门就有导引员主动问候、帮忙排号、事前导引，新叫号系统同时发送手机提醒，还有工作人员统一的着装、礼貌的话语、温馨的笑容，让人感到很亲切。
　　这一系列变化让政务大厅的服务有了温度，为办事人员营造了舒心、放心的氛围，让大家以愉悦的心情完成办事过程。
　　为推动政务服务规范化，省政务服务中心通过统一配备专业化的服务队伍，承担综合窗口前台工作。窗口工作人员通过专业培训和行政办事员等级认定后持证上岗。统一服务标准和模式，为办事人员提供了“无差别受理、同标准办理”的政务服务新模式。
　　同时，中心还成立了全新的帮办代办服务队伍，强化咨询引导、帮办代办等审前服务，为特殊群众解决不会办、不能办、不方便办等痛点难点问题。特别是综合窗口改革调整了窗口岗位设置，每个窗口都由A、B两个岗位组成，A岗负责为群众全流程办理事项，B岗负责材料流转、登记等辅助工作。办事人员如果出现材料不足需要调取查询、复印备份，或相关部门审批等情况时，就由B岗人员出马帮办、代办，办事人员不用多跑腿、再排队。
　　此外，中心还借综合窗口改革的契机，对省政务大厅进行提质改造，重新调整优化大厅布局，引进填单机、“爱之声”聋哑人辅助手语设备等智能化终端信息设备，依托一体化在线政务服务平台完善综合受理和大厅取叫号系统功能，辅助办事企业、群众申请、查询及工作人员受理业务。
　　综合窗口改革是进一步优化政务服务提升行动效能，推动“高效办成一件事”的具体举措。“高效办成一件事”，就是花最小的精力、用最快的速度、以最少的环节把一件事办成办好，让群众真正在高效办事中体验感更佳、获得感更强、幸福感更足。
　　省政务服务中心党组书记、主任王拥军说：“综合窗口改革正努力实现这一目标。我们将紧紧围绕群众办事急难愁盼的问题，聚焦‘高效’‘办成’关键点，充分发挥‘啄木鸟’工作机制，以服务模式转型升级推动政务服务效能不断提升，助力我省营商环境持续优化。”
　　伴随着一项项改革举措落实落地，行政审批更高效，群众办事更便捷，我省的营商环境正不断优化，市场活力和社会创造力正持续增强。

本报记者安晓奕