“智能柜台”是中国银行服务客户的好助手，它不但颜值高，功能更是强大，能够一站式满足客户多种业务需求。近日，中国银行太原五一路支行从内部管理着手，积极推广“智能柜台”，致力于为客户提供优质高效的金融“自助餐”服务。

工位前移，解决人的问题，提升智能柜台效能

大堂经理工位前移，做迎接客户的第一人，精准做好客户分流；理财经理工位前移，做服务专员的强帮手，协助维持秩序的同时，在面对面的沟通中捕捉营销机会；其他岗位人员工位前移，做厅堂管理的流动兵，眼观八方，既主动补位大堂经理，又主动挖潜等候客户，还协助解答客户难题。

通过工位前移，大堂经理不再是简单的举手招迎，而是精准的服务指引；理财经理不再是坐在办公室等待客户，而是主动走出去找客户；服务专员不再是孤兵作战，其他岗位人员也不再是低头族；通过工位前移，全体厅堂人员虽分岗位，但不分营销，虽同步服务，但各有重点，人人动起来，引导客户的能力、服务客户的能力、挖潜客户的能力随之提升，厅堂管控随之有序。

注重细节，解决做的问题，提高客户服务体验

注重开门迎客准备环节，确保不流于形式。比如，开门前，厅堂人员必须站到指定区域（工位前移后的区域），确保高效率接待第一批入行客户；柜台人员必须完成开门前全部准备工作，避免开门后还在理自己事，影响客户体验。

注重开门十分钟内这个节点。全力将第一批入行客户全部引导至智能柜台，通过第一批客户的使用，带动后续到店客户选择智能柜台，体验智能柜台带来的方便与快捷。

主动服务全过程。变过去面对面的服务为肩并肩的服务，及时解答疑问，适时予以帮助，耐心陪伴办理，真正实现客户“自主”+员工“辅助”，确保服务标准不降、服务效能更高。

通过智能柜台的大力推广，中国银行太原五一路支行厅堂内滞留的客户少了，客户满意度普遍提升了。现在，很多客户到行后，都会主动选择美观快捷的智能柜台办理业务，真正实现了网点效能与客户体验的双提升。（乔冰）